г. Арзамас Нижегородской области
Население: 106 000 чел.

Арзамас Online

Онлайн-мониторинг городских информационных ресурсов

21 марта 2019 г.

Новости   ·   Статьи   ·   Форумы   ·   Блоги

МультиКабельные Сети

16.10.15 09:20

 

Архив публикаций

2007 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2008 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2009 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2010 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2011 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2012 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2013 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2014 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2015 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2016 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2017 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2018 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек

2019 г.

янвфевмар
апрмайиюн
июлавгсен
октноядек
 
 
 

январь 2008   |   февраль 2008   |   март 2008

Дайте жалобную книгу!

Атавизм советской эпохи в виде книги отзывов и предложений помнит каждый, кому приходилось покупать не слишком свежую колбасу. Это в том случае, если «деликатес» удавалось найти на прилавке… Любой советский гражданин, излив душу на замусоленных страницах книги, мог быть уверен в торжестве справедливости. Еще 20-30 лет назад книга отзывов и предложений служила своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги. Сама идея работы такого простого и в то же время действенного инструмента вполне вписывалась в идею коммунизма.

Атавизм советской эпохи в виде книги отзывов и предложений помнит каждый, кому приходилось покупать не слишком свежую колбасу. Это в том случае, если «деликатес» удавалось найти на прилавке… Любой советский гражданин, излив душу на замусоленных страницах книги, мог быть уверен в торжестве справедливости.

Еще 20-30 лет назад книга отзывов и предложений служила своего рода инструментом народного контроля за организациями, предоставлявшими различные услуги. Сама идея работы такого простого и в то же время действенного инструмента вполне вписывалась в идею коммунизма. Народная оценка тогда действительно имела вес в обществе.

Жалобная книга была внедрена в различные сферы обслуживания населения, даже на промышленных предприятиях. Как государственный инструмент защиты, она фиксировала различные нарушения в сфере обслуживания и предотвращала злоупотребления служебным положением. В общем, достоинств было масса. Сейчас к книге жалоб отношение не в пример легкомысленнее. «Раньше книгу отзывов и предложений спрашивали частенько, - рассказала директор кафе «Экспресс» Антонина Щитаева, - помню это очень хорошо, поскольку уже тридцать лет работаю в сфере общепита. При этом в книгах можно было увидеть как положительные, так и отрицательные отзывы. Сейчас этот инструмент воздействия на продавца или официанта менее востребован. В нашем кафе книгу отзывов и предложений спрашивают редко и оставляют лишь похвалы. А вообще считаю, что жалобную книгу рано отправлять на задворки истории. Ведь это именно тот документ, в котором непосредственно отражается отношение потребителя к качеству услуг и товаров. Скажем, в нашем кафе мы часто зачитываем при коллективе одобрительные высказывания и жалобы посетителей. Естественно, что адресату жалоб приходится несладко, выслушивая на публике упрёки своих клиентов».

Несмотря на то, что книга жалоб и предложений потеряла былую силу воздействия, её наличия никто не отменял. Как отметила руководитель отдела по обращению граждан и юридических лиц Светлана Хусаинова, необходимость использования книги отзывов и предложений упоминается в «Правилах продажи отдельных видов товаров». Нарушение данного положения этого нормативно-правового акта, сообщили нам в департаменте торговли, грозит обернуться для нарушителя штрафом в размере 4 тысячи рублей.

Насколько позволяло время и силы, мы обошли потенциальные «вместилища» жалобных книг в Арзамасе. Выяснилось, что книга отзывов и предложений наличествует почти во всех торговых точках и предприятиях общепита, за исключением нескольких киосков. А вот реакция большинства продавцов на просьбу предоставить книгу отличалась завидным постоянством: как минимум удивление и расспросы. «А зачем вам?» - любопытствует девушка-продавщица торгового павильона на улице Лесной. В павильоне две книги: одна – в торговом зале, вторая – в баре, расположенном в том же здании. Открываем обе и сразу замечаем забавную закономерность – опусы в «барной» книге сплошь благожелательные, а вот в другой претензий куда больше. Видимо, хмель настраивает большинство посетителей на добродушный лад…

В основном, претензии одного рода: грубость продавцов и кассиров, очереди в кассах, что характерно для магазинов крупных торговых сетей. Нареканий к качеству продукции намного меньше. Видимо, покупатели ленятся возвращаться, чтобы задокументировать своё отношение к несвежему йогурту или порвавшимся в процессе примерки джинсам. Да и конкуренция среди торговых точек такова, что даже самый заштатный магазинчик тщательно отслеживает качество и срок годности товара.

В том, насколько доступна книга, был залог её успеха и величайший провал. Советские граждане довольно часто обращались к этому фолианту жалоб. Современность же диктует иные правила. Покупатели и клиенты предприятий, предоставляющих услуги, уже не верят в действенность книги, потому и прибегают к ней в последнюю очередь. Подтверждение тому – девственно чистые листы жалобных книг во многих арзамасских магазинах и торговых павильонах. К сожалению, этот весьма востребованный в советские времена инструмент оценки качества услуг и товаров стал книгой жалоб без предложений.

Олеся Маценко

В основном, претензии одного рода: грубость продавцов и кассиров, очереди в кассах, что характерно для магазинов крупных торговых сетей

8 февраля 2008 г., Газета "Арзамас Сегодня"

 
 
Рейтинг@Mail.ru Counter.NN.RU

© 2008, «Арзамас Онлайн»

Реализован на XML-сервисе Арзамас-Сити.Ru

Создание сайта ·  SolarTime